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Aprovechando la retroalimentación de tus clientes


Decía Peter Drucker, uno de los más importantes gurús de la administración, que los negocios existen para crear clientes. A lo que se refiere es que si nuestro negocio fracasa en tener consumidores fieles a nuestros productos y servicios, entonces tenemos un futuro incierto y peligroso, y hay que hacer algo para corregirlo.

La importancia de los clientes es tal que durante muchos años se consideró como sabiduría universal el principio de que “el cliente siempre tiene la razón”. Hoy sabemos que esto no es verdad: hay ocasiones en que nuestros comensales pueden creer querer algo que no los va a satisfacer y nuestra obligación es ayudarlos a encontrar una mejor opción.

Sin embargo, lo que es verdad es que los clientes tienen información muy valiosa para nuestro negocio que no siempre nos comparten, y que, si la obtenemos, podemos aprovechar para brindar cada vez un mejor servicio, entregar un mejor producto y, en general, consolidar un mejor negocio.

Para poder aprovechar la información que nuestros clientes tienen de su experiencia en nuestro negocio, se debe gestionar y promover la retroalimentación. Aquí les sugerimos enfocarse en las siguientes tres grandes cuestiones:

  1. ¿Cuáles son los “momentos de la verdad” que suceden entre tu negocio y tus clientes?

Los mercadólogos llaman “momentos de la verdad” a los instantes en los que nuestros clientes y prospectos de clientes se encuentran con nuestra oferta. Estos momentos incluyen, entre otros: la primera vez que se enteran de nuestro producto o servicio, el contacto que tienen con nuestros meseros –o cualquier miembro del equipo– y la experiencia de uso o consumo de nuestro producto o servicio.

Es importante rastrear cuáles momentos de la verdad tiene nuestro negocio para así poder gestionarlos correctamente. Por ejemplo, un restaurante puede tener dos momentos muy importantes: la experiencia del consumo –qué tal es el servicio de los meseros, la calidad de la comida, etcétera– y la facilidad de facturación –qué tan fácil y rápido es facturar el consumo–. Si el primer momento de la verdad es bueno, pero el segundo es un desastre, es muy posible que los clientes que necesitan la facturación no quieran regresar, o no lo hagan tan a menudo.

2. ¿Le comunicas sistemáticamente a tus colaboradores, tanto a los directivos como a los operativos, la retroalimentación de los clientes?

Una vez que conoces los momentos de la verdad, necesitas gestionarlos para brindar cada vez un mejor servicio. Dentro de esta gestión es importante que recabes información que tus clientes te puedan dar sobre su experiencia. Anímate a preguntarles y hazlo con preguntas sencillas. Por ejemplo: ¿Fue fácil ordenar su comida? ¿La atención es la que esperaban? ¿Sus necesidades se vieron satisfechas? ¿Por qué sí o por qué no?

Las respuestas a estas preguntas son información clave para tus operativos y directivos, por lo que es muy recomendable que se las compartas sistemáticamente. De nada te sirve saber que tus clientes aprecian o resienten algo si no ocupas esa información para corregir los errores y conservar tus aciertos. Recuerda que la información es una herramienta clave para tomar decisiones en tu negocio.

3. ¿Le dices a tus clientes cómo impactó su retroalimentación a la gestión de tu negocio?

Por último, una buena práctica es comunicarle a tus clientes qué acciones tomaste a partir de la retroalimentación que te dieron. No importa si ésta fue positiva o negativa, compartirle a tus clientes las mejoras sobre tus decisiones les permite saber que los escuchas y los hará sentirse tan importantes como son. Esta comunicación franca y abierta abona directamente a la relación que tienes con ellos y por eso fortalece su fidelidad hacia tu negocio.

Recuerda siempre escuchar antes de actuar, y sigue buscando nuevas maneras de recabar retroalimentación y de aprovecharla al máximo para la prosperidad de tu negocio.

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