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El valor de una sonrisa

Las sonrisas son la moneda más valiosa en el negocio de la restauración. Es verdad. Claro, los clientes esperan una comida deliciosa en un ambiente atractivo e higiénico, acompañado de un buen servicio y atención al detalle. Pero las sonrisas que reciben, desde el momento en que cruzan la entrada hasta que se les agradece su visita al salir, son lo que realmente mueve al negocio.

La razón es sencilla: son las emociones y los sentimientos, no las razones, las que motivan cualquier decisión de compra. Una sonrisa –o su ausencia– pueden cambiar totalmente la experiencia de un comensal y su decisión de invertir más dinero en un momento especial. Una sonrisa sincera es contagiosa y un cliente sonriente es un cliente más dispuesto a gastar.

Por si esto fuera poco, los eventos de nuestra vida que asociamos con las emociones son más fáciles de recordar que aquéllos en los que no sentimos con tanta intensidad. Esto sucede para bien o para mal, ¡por eso es tan beneficioso un cliente contento y tan problemático un cliente que se va con mal sabor de boca!

Por supuesto, incluso los mejores meseros o gerentes cometen errores, pero una sonrisa puede solucionar un error en el servicio o disminuir su impacto, convirtiendo al mesero o capitán en un cómplice comprensivo, en vez de en un simple culpable. El poder de una sonrisa en estos casos es más claro si, por el contrario, un error se presenta y el personal de servicio procura resolverlo sin sonreír.

Sin embargo, las sonrisas no deben ser sólo para los clientes. Un empleado sonriente es un empleado feliz. Existe un innegable espíritu y actitud de cooperación y servicio en un equipo sonriente, que llega con gusto al trabajo en vez de llegar arrastrando los pies o con mueca de indiferencia o hartazgo. Una persona que sonríe recarga las energías de quien la observa, ya sean sus clientes o sus mismos compañeros. Una sonrisa sincera es divertida y energizante, y en un negocio en que los retos diarios son agotadores, cualquier cosa que brinde energía extra es una gran ganancia.

Además, la mayoría de los restaurantes concentran a una fuerza de trabajo grande en espacios pequeños, forzándola a convivir mucho tiempo y muy de cerca todos los días. Esto potencializa la influencia que cada persona tiene sobre el estado general de ánimo y, en consecuencia, sobre la cultura del negocio.

Es responsabilidad de todo gerente promover que esta cultura no se degenere. Los gerentes deben reconocer la importancia de las sonrisas y de contratar y conservar a las personas a las que les gusta sonreír. Por otro lado, deben considerar que nadie es capaz de mantener una sonrisa eternamente, en especial si no recibe un buen ejemplo y si no tiene razones suficientes para hacerlo.

Una sonrisa es muy valiosa, pero no puede fingirse. La mejor recomendación para promoverlas entre el personal es ¡divertirse! El gerente que se empeña en divertirse con su equipo tendrá mejores resultados al construir una cultura entusiasta, activa y contagiosa, que se traduzca en mejores interacciones con los clientes.

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